Por: Mtro. Juan Antonio Gómez Cárdenas

“En el siglo XX las empresas competían entre ellas, pero en el siglo XXI los que compiten son las agrupaciones de empresas, los clústeres, las redes de entidades, los destinos”.

Dra. Mariona Luis Tomás.

Reiteradamente los profesionales de la gestión empresarial y de las organizaciones, se cuestionan al escuchar continuamente el término “innovación”, principalmente el enfoque al cual se refiere este término tan utilizado hoy en día. Hay quienes lo perciben como algo vinculado a la idea que surge espontáneamente de un momento de feliz inspiración, hay quienes lo relacionan a los esfuerzos que hacen las grandes empresas para mantenerse competitivamente en el mercado.

Sin embargo, en la sociedad vinculada a las actividades turísticas al parecer hay un amplio consenso sobre la urgencia de innovar para mantener la posición competitiva de las empresas de servicios y entidades gestoras y facilitadoras de la actividad; su sostenibilidad a largo plazo, incrementar la calidad de vida de las comunidades receptoras y, en definitiva, contribuir desde lo local a mejorar la vida en el planeta.

Al parecer el término de innovación en sus tres vertientes de estudio (innovación planificada, intuitiva y social) y todo lo que deriva de ellas, es fundamental para que la humanidad arribe a mejores condiciones de vida, sin embargo, al tratar de definir el término “innovación”, aún hay quien considera seguir hablando de novedad, tecnología y la pertinente optimización de recursos (materiales, financieros y humanos).

El turismo día a día se ha transformado en uno de los sectores económicos con mayor importancia y visiblemente con más rapidez para el desarrollo sostenible en los últimos años. En estos términos, la excelencia en la gestión efectiva de los destinos turísticos, adquiere especial relevancia dentro de las estrategias y política turística nacional, regional y local.

Actualmente, el concepto de empresa está determinado y vinculado sin discusión al concepto de proyecto. La empresa consolidada, no sólo está innovando (es decir, no sólo propone y prospecta nuevas formas de brindar valor a sus clientes de forma continua y sistemática a su entorno) mediante proyectos, sino que requiere un enfoque de proyecto a la medida para introducir cualquier cambio pertinente en la empresa.

En ambiente tan cercano, global, conectado, acelerado, al momento y dinámico como el que hoy vivimos, donde lo único que permanece constante es el cambio, hay que introducir estratégicamente y asertivamente nuevos proyectos de forma sistemática para la empresa.

La aplicación de métodos de gestión eficientes (tradicionales y emergentes) desde la planeación tradicional, MML, Método scamper o el Design thinking; implican la adopción priorizada de elementos estratégicos tales como calidad, sostenibilidad y competitividad.

Por otro lado, la innovación en el turismo, es uno de los componentes clave de la competitividad de los destinos, tanto en lo que se refiere a la capacidad de llevar a buen término de forma sistemática innovaciones, como en lo relativo a la creación de servicios altamente personalizados en cada interacción con el cliente. Y en los aspectos inherentes cómo las personas vinculadas a un destino pueden o no contribuir con sus recursos a crear experiencias singulares que distingan a un destino de otro de forma altamente competitiva.

Y abordando el término en un entorno cada vez más competitivo y frente a unos mercados desafiantes cada vez más exigentes y maduros, el diseño de experiencias turísticas innovadoras se convierte en un factor determinante y clave en el proceso de mejora de la oferta turística existente y consecuentemente, en la mejora de la calidad y competitividad del destino.

Las experiencias turísticas innovadoras, si bien comparten atributos de intangibilidad y subjetividad con los productos turísticos, integran elementos diferenciadores ligados a la emoción, la experiencia vivencial, la implicación social e intuitiva, los sentidos o la conducta; y conforman elementos determinantes para la competitividad de los destinos turísticos.

Vale la pena reflexionar de forma autocrítica que tener una idea de proyecto es muy muy fácil; cualquiera que está en un sector como el turismo, que se mueve en un mercado dinámico, puede olfatear e identificar nuevas ideas de cosas que puede hacer su empresa para mejorar su situación competitiva. Lo difícil no es tener ideas, ni tener buenas ideas, o la más grande idea jamás concebida ya que esto está limitado a ser creativo; lo difícil de todo esto es llevarlas al mercado, proponerte algo, hacerlo y que te lo compren, te paguen, o te paguen más por ello.

Es imprescindible saber identificar las ideas que pueden tener sentido para el mercado base o los mercados emergentes o los que van en aumento y en tendencia; transformarlas en proyecto (es decir, identificar claramente los objetivos, metas, estrategias, líneas de acción, alcance, entregables, paquetes de trabajo, tareas a realizar, recursos involucrados, presupuesto, plan de negocio, autoevaluación constante y planificación); hacer el seguimiento continuo del proyecto para minimizar riesgos y transitar incidencias, verificar que el proyecto no se vaya diluyendo en plazos y costos, etc. Y oportunamente cerrarlo con éxito, ver con quién he trabajado mejor, integrar lo aprendido en el proyecto en el día a día de la empresa, ver si mis previsiones de explotación se cumplen y si lo que presupuesté en su día es lo que finalmente ha costado el proyecto, todo eso es lo verdaderamente difícil.

El sector turístico a nivel mundial, nacional y local se caracteriza por un notable nivel de evolución en los últimos años, resultado evidente de los continuos cambios sociales, políticos, económicos y tecnológicos que se han producido en el ámbito internacional. Además, al no poder “patentar” las innovaciones que se hacen y ello porqué normalmente no tienen componente tecnológico, es un sector muy transparente en el cual es muy fácil identificar e imitar las innovaciones que hacen los competidores.

Una excepción que marca la diferencia en todo eso es la implantación de las tecnologías de la información y la comunicación en turismo, las cuales tienen un claro componente tecnológico y han cambiado, sin duda alguna, la forma en que se hacen negocios en turismo.

En el fenómeno turístico hay dos formatos de innovación aplicables que pueden tener un conjunto de iniciativas en común pero cuyos objetivos individuales son independientes: innovación en el ámbito de un destino sea este arqueo-génico o neo-génico, o de una entidad geográfica diferente, como una región o un país, y por otra parte; de innovación en el ámbito de una empresa u organización individual, que está atento a qué tipo de turismo recibe (halo-céntrico o psico-céntrico). Para ambos formatos la definición de innovación es la misma: “nuevas formas de ofrecer valor al cliente”, pero los recursos a utilizar están claramente diferenciados.

Para finalizar, en turismo también hay empresas de base tecnológica que sí pueden evaluar su actividad innovadora con los modelos tradicionales de innovación para sectores industriales.

Cuando se habla de I+D+I (Investigación, Desarrollo e Innovación) hablamos de tres elementos muy diferentes del proceso de Gestión de la Innovación en una empresa. La diferencia entre Innovación y Desarrollo es la orientación a la comercialización, inexistente para los proyectos de desarrollo. Se define Investigación como la “Indagación original y planificada que persigue descubrir nuevos conocimientos y una superior comprensión en el ámbito científico y tecnológico”. La orientación a la comercialización y la estructura de gestión de proyectos que se plantea, no está pensada para la investigación, está orientada solo a la innovación.

 

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